No mundo de hoje, globalizado, costumamos ouvir constantemente em nossos ambientes de trabalho, de estudo, familiares e de relações sociais, a seguinte palavra: QUALIDADE.
Termo de conceito subjetivo: relaciona-se com as percepções pessoais de cada um, por exemplo: um automóvel popular de motorização 1.0, para uma parte dos CLIENTES que procuram um carro econômico e barato, ele é um produto de qualidade; porém observando pelo ponto de vista de outros CLIENTES, que ambicionam um veículo mais potente e mais confortável, tal produto não tem qualidade.
De forma geral podemos dizer: “Qualidade é adequação ao uso”.
QUALIDADE é o que o CLIENTE, não o fornecedor, julga que ela seja!
Qualidade proporciona o retorno do CLIENTE (indivíduo que adquiri ou utiliza o produto ou serviço, que tinha necessidade naquele momento), pela: 2ª vez, 3ª vez, ..., 100ª vez, ... = Fidelidade.
QUALIDADE = Satisfação de Clientes = Sucesso no Negócio
E para atingir tais níveis de excelência, de forma a sobreviverem em um mercado global, cada vez mais voraz e competitivo, empresas e governos (municipais, estaduais e federal) necessitam realizar um GERENCIAMENTO MODERNO, baseado em:
· Produtividade de TODOS (departamentos, secretarias e ministérios), não apenas na mão-de-obra direta;
· TODOS devem ser uma soma e não uma diferença;
· Otimizar recursos, eliminando desperdícios;
· Pensar e agir GLOBALMENTE (mercados internos e externos).
Quem não MEDE, não GERENCIA
Inúmeras são as ferramentas que auxiliam a implementação de tal gerenciamento moderno: ISO 9001, Kaizen, Programa 5S, CEP, 6 Sigma, Planejamento Estratégico, BSC, ...
Mas a principal delas é fazer girar constantemente o Ciclo PDCA (Plan – planejar, Do – fazer, Check – Verificar/medir e Action – Atuar corretivamente), evidenciando a melhoria contínua de todos os processos e aprimorando cada vez mais a QUALIDADE.
Rodrigo Corrêa
email: digorrea@hotmail.com
Elso Corrêa
email: elso.correa@gmail.com
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